02/15 / torstai 12.11.2015

Haastellaan: Asiakastyöstä ja kielestä

Haastellaan: Asiakastyöstä ja kielestä

20.01.2013

Takana on ensimmäinen pitkä tauko palkkatyöstä sitten teinivuosien, pitkälle neljättä vuotta. Olen voinut palata töihin vähitellen, hissukseen. Se on kokemus joka ei hevillä unohdu.

On ollut huiman hauskaa ehtiä kerrankin ajatella, sulatella asiaa kerrallaan.

Työpaikka on vanha tuttu ja samalla aivan uusi. Hetken kaiken näkee kaksoisvalotetusti, sisältä ja ulkoa. Sitten työ vie mukanaan, siihen uppoaa ja itsestäänselvyydet alkavat taas tuntua itsestäänselvyyksiltä. Oma ajattelu uomautuu. Tottuu. Idealisminsa joutuu muistelmaan joka päivä uudelleen jos mielii sen säilyttää.

Mutta vielä monikin asia mietityttää ja vaivaa. Niin kuin nyt tämä asiakaslähtöisyys. Ja syrjäytyminen. Ja vieraantuminen. Sanat pyörivät päässä kuin hyrrät lattialla. Mitähän me oikeastaan tarkoitamme ja miten me suhtaudumme, näihinkin sanoihin ja ilmiöihin niiden takana?

Eräässä syksyn kokouksista puhuttiin sosiaalisesta mediasta ja siellä toimimisesta terveydenhuollon organisaationa. Kysymys kuuluu: miten olla kiinnostava? Miten saada läpi YTHS:n viesti, liittyen vaikkapa terveyttä edistäviin elämäntapoihin tai yhteisöllisyyteen? Miten verkossa ollaan? Puhuja totesi provosoiden, että terveydenhuollon asiakaslähtöisyys on lähinnä vitsi. Sen nimiin vannotaan kaikkialla mutta todellisuutta se ei ole missään.

Minusta asiassa on perää. Kielestä sen huomaa. Terveydenhuollon kieli on kuin niiden poliitikkojen kieltä, jotka pyrkivät neutraaliuteen ja täsmällisyyteen. On lauseita täynnä sanoja, jotka pötköön asetettuina eivät tunnu oikeastaan miltään. Kun sanat eivät tunnu miltään, niillä ei ole painoa joka toisi viestin perille. Käy niin, että kieli vieraannuttaa todellisuudesta, jota sillä on tarkoitus tavoitella. Sanat välittyvät, niiden merkitys ei.

Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut rakentuvat käytettävissä olevien resurssien mukaan. Asiakkaiden tarpeet sijoitellaan sapluunoihin, joiden avulla ne voidaan raamittaa ja niukkuus voidaan jakaa. Joskus sapluunat ovat elämälle yhtä vieraita kuin kieli jolla niistä puhutaan. Se, joka ei sovi näihin sapluunoihin on helposti pudokas.

Meillä on myös luontainen taipumus keskittää katse siihen, mikä on tuttua. Me otamme vastaan huomattavasti herkemmin sen, mikä sopii ajatteluumme kuin sen, mikä herättää ristiriitaa. Se on inhimillistä, mutta kehityksen ja aidon vastavuoroisuuden kannalta hankalaa. Emme me halua tulla ravistelluiksi kovin usein, kovin syvältä.

Mitä tästä kaikesta seuraa asiakaslähtöisyyden kannalta? Enpä tiedä. Ainakin isoja riskejä.

Pahinta on tehdä välttämättömyydestä hyve. Läpi aikojen niitä, joita ei ole osattu auttaa on pidetty toivottomina tapauksina. Herkästi käy niin, että auttamiskeinojen vajavuuksista tulee potilaiden ominaisuuksia. Potilas on mahdoton sen sijaan että meidän keinomme olisivat vähäisiä ja ymmärryksemme puutteellinen.

Luulen, että aito asiakaslähtöisyys tarkoittaisi ainakin yhteistä, yhdessä luotua elävää kieltä joka on kaikille ymmärrettävää ja merkityksellistä. Luulen myös, että jos haluaa luovasti luovia ajassa ja elämässä, kannattaa harkita kirjoittajien kultaista sääntöä ”Kill your darlings”. Unohda se, mikä on sinulle rakkainta ja helpointa. Käännä katse marginaaliin, sinne minne silmä ei luonnostaan osu. Nosta löytösi keskiöön ja mieti, mitä tällä asialla on minulle antaa.

Tämän vuoden teema YTHS:n terveyden edistämistyössä on syrjäytyminen. Ehdotan, että kallistamme edelleen korvamme erityisellä huolella kaikkien niiden puoleen, joita olemme vaarassa syrjäyttää tai jotka syrjäyttävät itse itsensä yhteisöistämme. Priorisoidaan, linjataan, rakennetaan hoitopolkuja, sitä on tehtävä, se on tärkeää. Siinä rinnalla, kysytään ihmisiltä, mitä he oikeasti tarvitsisivat. Katsotaan kohti. Etsitään yhteistä kieltä.

Riitta Ylikomi
yhteisöterveyden vastaava psykologi



Kuvat Sari Krappe, Riitta Ylikomi

Kommentoi

Otsikko:
Viesti:
Nimi:

Lisää uutisia samasta kategoriasta

YTHS uusin silmin